Mesure sociale et sociétale – un cas vécu

La mission des Entreprises de Travail Adapté (ETA) est de créer des emplois pour des travailleurs en situation de handicap. Depuis 1968, ENTRA conçoit des partenariats commerciaux et sociaux durables. Tant et si bien que, ces 10 dernières années, ENTRA a pu générer plus de 30 emplois nouveaux par an. 75% des emplois créés dans des domaines variés (sous-traitance industrielle, sous-traitance administrative, Contact Center…) concernent des personnes handicapées dont les troubles vont de déficiences physiques, d’organes internes, en passant par des déficiences sensorielles, comportementales ou encore mentales. En septembre 2010, ENTRA est devenue une des deux entreprises belges certifiées ISO 9001 pour son système de Management des Buts Sociaux.

Le quotidien d’une ETA comme ENTRA est de gérer au mieux les handicaps professionnels et sociaux de ses travailleurs et de s’améliorer sans cesse sur le plan économique. Quinze années de certification ISO 9000 ont conduit ENTRA à intégrer tout naturellement son « management des buts sociaux » dans sa certification ISO 9001. Le postulat de départ est que le social se manage de la même manière que l’économique (organisation, gestion, mesures, audits…). L’entreprise a donc mis en œuvre une deuxième démarche qualité basée sur les mêmes principes de management de la qualité, mais destinée à son public-cible : les travailleurs handicapés.

 

Deux systèmes complémentaires

Dans le schéma du management de la qualité classique, les travailleurs sont des « ressources » du système. Ici, ENTRA va plus loin en renversant le principe, en faisant de son personnel ‘le client’ du deuxième système certifié et ses clients externes devenant alors ‘des fournisseurs’ d’emplois de qualité (système baptisé ISO à l’envers en interne). Les deux systèmes complémentaires sont managés de manière intégrée afin de s’assurer : (1) de la satisfaction des clients (en leur fournissant des produits et des services conformes à leurs attentes et besoins); (2) de la satisfaction des travailleurs (en leur offrant un environnement de travail conforme aux besoins spécifiquement générés par leur handicap). Le succès et la simplicité du système a revêtu un caractère officiel en Wallonie puisqu’il apparaît dans les derniers textes du Gouvernement Wallon concernant les ETA.

Schéma des deux systèmes ISO en place

Figure 1 Les deux systèmes qualités intégrés

Au cœur de l’entreprise

Le service social/adaptation d’ENTRA occupe une place clé dans le système par son action de moteur d’amélioration comparable à celle du service qualité (évaluation, audits, conseils…). Mais c’est toute l’entreprise qui est mobilisée autour de l’adaptation au handicap. Les actions mises en place sont, notamment l’investigation de la satisfaction du personnel (par un call center d’un autre siège d’exploitation), les évaluations des clients/prospects quant à leur capacité à répondre aux besoins en matière d’objectifs sociaux , la fixation d’objectifs sociaux, le suivi des indicateurs, l’information périodique adaptée aux travailleurs, la formation sociale du personnel encadrant, un numéro gratuit 0800 pour les membres du personnel afin de répondre à leurs interrogations, l’évaluation du personnel encadrant par rapport aux critères sociaux visant les emplois 5 étoiles…

 Enquête de satisfaction du personnel

Figure 2 Les enquêtes réalisées par un call center externe mesurent la satisfaction du personnel

Démarche sociétale : bénéfices clients

Outre le bien-être des travailleurs, le système permet aussi à ENTRA et à ses clients de s’inscrire dans une démarche sociétale mesurée et maîtrisée. ENTRA peut leur offrir ainsi un baromètre de l’impact social du client en terme de mise au travail de personnes handicapées. Que ce soit dans des solutions outsourcées ou en intégrant du personnel d’ENTRA dans les équipes du client, ENTRA garde la mesure tant économique que sociale. Des opportunités de sous-traitance bon marché, de qualité et qui permettent en plus aux clients d’introduire simplement cette dynamique dans leur propre démarche EFQM ou TQM. C’est une mesure que recherche toute entreprise en route vers l’excellence.

Et les clients d’ENTRA l’ont bien compris. Depuis 2010, l’effectif d’ENTRA est passé de 543 travailleurs ouvriers et employés à 750 emplois de qualité.

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