Quel avenir pour le responsable qualité

Après avoir réfléchi sur « Quel avenir pour le système de management de la qualité? » en février (cf.: article blog), je constate que mes actes sont restés accrochés à mon clavier à cette date.
Lors d’un rendez-vous client ce matin, le directeur d’une grande marque me lance « Votre logo ISO, c’est bien beau mais ça ne veut rien dire. C’est dépassé! Ca fait plus de dix ans qu’on a passé de l’ère de la conformité à l’ère de l’amélioration ».
Je me redresse, piqué au vif: évidement que la conformité c’est dépassé en terme de valeur ajoutée, mais nécessaire pour maintenir la base; évidemment que tout le monde peut être ISO et vendre de la non qualité sous ce Label; évidemment que l’ISO n’est absolument pas garantie de valeur ajoutée, mais centre de coût; évidemment que ce n’est qu’un système et pas moins bons que  six sigma, le lean, l’EFQM… Je me redresse, mais me tais. Sept mois que j’avais écrits ces lignes de bonne résolution et rien… Ce client avait doublement raison. La qualité, c’est souvent du vent et peu d’actes de valeur.

Voici me bonnes résolutions:

1. Acteur du simple

Je veux passer plus de temps avec les clients pour faire évoluer notre écoute, notre réactivité et notre satisfaction client. Ma valeur ajoutée, je la mesure au temps que je passe au contact des clients à mettre en place des mesures d’amélioration. Un simple ratio (temps passé avec les client, sur les projets clients / temps de travail), doit me donner une évolution positive mois après mois.

2. Simplificateur et acteur de la fusion des processus client

Ma vision de la qualité est prioritairement l’orientation et l’écoute client. Sa réussite passe par une bonne analyse de ses besoins client, la veille de sa satisfaction (à travers les réseaux sociaux, par exemple), mais surtout l’expérience de terrain (mise en situation du produit, contact avec l’utilisateur final…). Ma politique qualité : un système simple, une analyse des risques, des investigations aux étapes charnières identifiées par les risques, une équipe de recherche et de production animée par une volonté de satisfaire les clients. Je suis persuadé qu’en fusionnant son service qualité, son service après-vente et son service commercial, une entreprise peut transformer ces trois pôles en un centre de profit.

3. Vecteur/Leader du changement

Le monde commercial est en mutation, le système qualité n’a pas de valeur ajoutée directe. Les relations changes, les réseaux changent mais personne ne veut changer. Pourtant, il le faut.
Le responsable qualité doit conduire ces changements que sa direction tente de faire passer dans l’entreprise: diminuer les coûts, augmenter la flexibilité et maximiser « honnêtement » les profits.

Soit c’est un travail pour un consultant extérieur, soit c’est un travail pour la qualité. Si la qualité peut prendre cela en charge, c’est à mon avis la meilleure affaire, si toutefois le changement en douceur est possible.

Publicités

Une réflexion au sujet de « Quel avenir pour le responsable qualité »

  1. La Question est clairement posée « Quel avenir pour le Responsable Qualité ? » Je trouve cette illustration par l’exemple très pertinente. Effectivement, je rejoins aussi cette idée que la Qualité doit retrouver ses racines : apporter de la valeur ajoutée aux clients et voire même aujourd’hui à l’ensemble des parties prenantes. Les trois axes de travail présentés par Harold sont très intéressants et on attend avec impatience un retour d’expériences lors d’un prochain billet
    Bon courage

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s