Mois : septembre 2011

Enquête AFNOR sur ISO 9001 : vaste blague?

Je lisais un article en préambule des résultats de l’enquête AFNOR sur l’ISO 9001:

La démarche ISO 9001 une tendance de fond au cœur des enjeux des entreprises de tout pays. Une enquête le démontre. (extrait du blog de Guy Couturier)

Je m’interroge sur les résultats de cette enquête et sur les personnes qui y ont répondu.
J’ai le sentiment inverse, que la norme est lourde et plus un frein qu’une aide au développement. Même constat de la part mon auditeur externe chez SGS que je quitte à peine. La norme ne séduit plus.
D’où mon étonnement: Qui a répondu « encore à l’ISO » ? Sont-ce les responsables qualité qui ont tout intérêt à garder un système obsolète afin d’assurer la pérennité de leur travail « occupationnel » et peu « profitable »?

Qualiticien, je connais les bénéfices d’une démarche qualité dans une entreprise. L’ISO 9001 est loin de s’être débarrassé des exigences inutiles voire obsolètes:

  • Le chapitre 4 qui traite d’une documentation toujours lourde qui ne correspond plus à la réalité de la communication,
  • Les chapitres 7.3 Conception et développement et Ch7.5 Production et préparation du service, qui sont une redite lourde et d’une précision inutile des principes de base
  • Tout comme le chapitre 8 qui pourrait être résumé en un paragraphe…

L’ISO pourrait faire un texte en 3 pages. Il y a tellement de redites, que certaines entreprises ont un système qualité plus simple que la norme! C’est une aberration face à un standard !
L’ISO 9001 devrait mettre en avant l’écoute et la réactivité client, qui déjà une réalité économique et qui sera la norme de demain dans nos modes de communication en ligne en phase avec la globalisation (mondialisation).

Je crains que, face aux résultats de l’enquête (que je n’ai pas lus, soyons honnêtes), nous soyons face à une masturbation intellectuelle d’Afnor et du monde qualité européen sur le déclin plutôt qu’à une véritable remise en question. C’est un séisme qu’il faut pour métamorphoser l’ISO 9001. L’effet d’annonce fait craindre le pire.

Quel avenir pour le responsable qualité

Après avoir réfléchi sur « Quel avenir pour le système de management de la qualité? » en février (cf.: article blog), je constate que mes actes sont restés accrochés à mon clavier à cette date.
Lors d’un rendez-vous client ce matin, le directeur d’une grande marque me lance « Votre logo ISO, c’est bien beau mais ça ne veut rien dire. C’est dépassé! Ca fait plus de dix ans qu’on a passé de l’ère de la conformité à l’ère de l’amélioration ».
Je me redresse, piqué au vif: évidement que la conformité c’est dépassé en terme de valeur ajoutée, mais nécessaire pour maintenir la base; évidemment que tout le monde peut être ISO et vendre de la non qualité sous ce Label; évidemment que l’ISO n’est absolument pas garantie de valeur ajoutée, mais centre de coût; évidemment que ce n’est qu’un système et pas moins bons que  six sigma, le lean, l’EFQM… Je me redresse, mais me tais. Sept mois que j’avais écrits ces lignes de bonne résolution et rien… Ce client avait doublement raison. La qualité, c’est souvent du vent et peu d’actes de valeur.

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