Services administratifs: de service, ils n’ont que le nom…

Image de serviceEn entreprise, le rythme de travail entre la production et les services est asynchrone. La production doit généralement accepter des délais clients en « heures », alors que le fournisseur interne de la production (services généraux) parle en jours, si pas en semaines. D’un côté une volonté de satisfaire le client, de l’autre une volonté de bien faire. D’où le stéréotype: alors que la production reproche aux services généraux de manquer de répondant, les services administratifs voient généralement la production comme la reine de la dernière minute.

Vis ma vie: réussir l’impossible chaque semaine.

J’ai eu la chance de pouvoir diriger mon site de production, avec mes clients durant 10 mois. Quelle formidable leçon! Moi qui, venant du project management, pensait avoir donné un esprit résultat à mon service qualité, j’étais loin du compte.  Je comptais encore en semaines « projet client » alors que les SLA (Service Level Agreement) production souvent de l’ordre des heures, si pas des minutes.
C’est fou ce qu’on arrive à faire en 4h quand on est sous la pression d’un client! C’est une expérience que devrait vivre chaque responsable de service. Changer son rythme, se mettre au diapason de celui du client, créer, innover, réussir chaque semaine au moins une fois l’impossible.

L’urgence est jouvence

Mon équipe qualité à du s’adapter à ma double casquette: direction de service et direction de production, soit quatre fois moins de temps pour eux. Cette équipe s’est non seulement adaptée à la situation, mais c’est aussi révélée: plus autonome, plus réactive, plus réceptive.
Il y a deux ans, quand je bouclais ma revue de direction en 5 jours, c’était un exploit. Aujourd’hui, le service est capable de sortir un rapport complet en moins de 8h. Et plus les délais sont courts, meilleur est le résultat car il touche l’essentiel.
Sous pression, on déplace des montagnes. Et on sous-estime souvent les ressources des services généraux. Derrière les tempéraments fonctionnaires passif se cachent parfois d’extraordinaires sprinters, qui se révèle lors de ces urgences et ont la capacité de récupérer très vite en retournant à leur cadre routinier de coureur de fond.

Être un service, c’est être au service

Aujourd’hui, je veille à diriger un service qualité qui se doit d’être au rythme et à l’écoute du client final, et donc synchronisé au plus juste de la production. Le paradigme qualité serait même d’être le métronome qui garantisse à la production de n’être ni trop tôt, ni trop tard. De prendre chaque sollicitation de la production non pas comme une corvée mais comme une reconnaissance d’utilité et de valeur ajoutée. Car il est bon d’être là où on a besoin de nous, surtout si c’est pour résoudre ce que d’autres n’ont pas solutionné. Choisissons bien nos valeurs: il ne s’agit pas d’allégeance, ni de se restreindre à une simple organisation chargée de la branche d’activité de la qualité dans l’entreprise. Dans un esprit de qualité totale, il s’agit pour le service qualité (et tout autre service) de réaliser ici « une activité qui présente une valeur économique (…) »1   et que l’activité du service qualité soit  «  Le produit de l’activité de l’homme, destiné à la satisfaction d’un besoin (…) »2.

(1) Dictionnaire Robert
(2) Le grand Larousse Encyclopédique
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