Quel avenir pour le système de management de la qualité?

Complexité, chronophage, coûts élevés… et peu de résultats chiffrables. Le retour sur investissement de la qualité n’a toujours pas été démontré et la famille des normes ISO 9000 n’échappe pas à la règle. Si bien que le comité technique de normalisation de l’ISO souhaite réexaminer cette famille de norme et tout particulièrement  la toute fraîche norme ISO 9001:2008 qui n’a pas séduit.

« Démontrez-moi que ça rapporte plus que ça ne coûte »! La litanie fait écho dans les couloirs de la qualité avec une réponse: « On sait ce que ça rapporte, mais de là à dire combien… ». Et dans l’exercice de style, le calcul des coûts de la non-qualité est un exercice périlleux, tellement chronophage à son tour qu’il en réduirait pratiquement tous les bénéfices des actions qualité menées (si bénéfice il y a).

Faire simple : l’humain au centre

Christian Doucet, Cabinet Doucet Conseil, lançait son coup de gueule dans le dernier numéro de la Revue Qualité Références:

C’est certainement le seul label qualité que l’on peut obtenir sans faire réellement de la qualité. D’où son succès… Et si l’on prend les autres méthodologies, le six sigma, le lean, l’EFQM… La situation est parfois la même, avec simplement des travers différents (…).(1)

Et Christian Doucet de mettre en avant la perte de la réalité de terrain, la déshumanisation de la Qualitatique. Pour lui, il faut remettre l’individu au centre des démarches qualité et « Revenir au fait que c’est l’individu qui fait la qualité et qu’il ne la fait que s’il a envie de la faire(…) ».

La norme ISO 9001 permet de faire simplement de faire le lien avec cet esprit: Faite un tableaux des compétences et faite la démonstration que les postes ayant un impact sur la qualité sont pris en charge par du personnel compétant (formation, CV, évaluation…) et vous avez la certification ISO. Je connais une entreprise qui fait simple:  un tableau reprenant sa matrice de compétence et les responsables des processus exigés pour unique documentation de son système qualité. Et cette entreprise est certifiée ISO 9001, rejoignant de ce fait le principe énoncé par Doucet Conseil.

Quelle mission pour le service qualité?

En 2006, lors de mon entrée en fonction, je dirigeais un service qualité d’une entreprise de 500 personnes qui tournait depuis 10 ans, sans grand risque de non-conformité. La veille de l’audit externe de certification ou de suivi, il suffisait de passer la norme en revue, mettre les écarts à l’index, les insérer dans un plan d’amélioration et le tour était joué: pas de non conformité, les écarts sont connus et maîtrisés.

Quelle valeur pour l’entreprise? Que présenter à la direction comme plan qualité pour l’année?
Mon attention a été attirée par un article de Christophe Villalonga (2) qui avait ouvert la porte sur cette quête de sens sans y répondre.  L’année suivante, il postait une ébauche de perspective sur le site Slideo (3), notant qu’il était temps de passé de l’état de « Gestionnaire » à celui de « Leader ».
C’est-à-dire changer de territoire. Il invite la qualité à dépasser la gestion ainsi l’amélioration pour investir le territoire de l' »Innovation ».

L’innovation et les projets

Christian Doucet parle de « restaurer les valeurs », « former les manager à animer positivement »… Bref, ‘investiguer’ et faire ouvrir les yeux à l’encadrement et la direction est un socle essentiel à la démarche. Pas trop d’audit, ni trop peu, juste de quoi pousser la ligne hiérarchique à agir selon sa méthode, comme elle le fait le mieux.

Et puis, la majorité des efforts doivent être consentis à la création, l’innovation. A profiter de l’analyse des audits et créer de la valeur. Arrêter de négocier/proposer les actions d’amélioration avec la production, et créer des solutions au service de la production.
Le responsable qualité doit s’approprier l’innovation de l’entreprise et se mouiller. Faire ses projets, ses budgets, calculer le retour sur investissement des ses déploiements. Puis, laisser ses développements à la production ou aux services, et auditer le suivi de ceux ci. Nous l’avons fait depuis 2 ans avec succès: création de tableaux de bord commerciaux, développement d’un nouveau site de production, création de nouveaux standards de normalisation, direction ad Interim, création de nouveaux modèles économiques…

S’il ne se mouille pas personnellement, le qualiticien est en voie d’extinction. Le label n’est plus vendeur.

(1) Christian Doucet, La qualité a-t-elle fait fausse route?, Revue Qualité Références, n°50, p.16.
(2) Christophe Villalonga, Le responsable qualité vu par un consultant, Revue Qualité Références, mai 2006, pp.13-14.
(3) Christophe Villalonga, Quel avenir pour la fonction qualité, Slideo, 2007 –  http://www.slideo.com/article/details/articleId/227

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5 réflexions au sujet de « Quel avenir pour le système de management de la qualité? »

  1. Bonjour,
    Tout d’abord félicitations pour le contenu et l’ergonomie de ce blog. Ensuite comme précisé dans votre publication, j’ai effectivement volontairement provoqué en rédigeant un article montrant que la Qualité était en danger. Depuis,, j’ai rédigé un ouvrage aux éditions AFNOR sur le thème « le nouveau souffle de la Qualité ». Cet ouvrage précise selon les moi les raisons d’une Qualité en danger et propose des axes de réflexion pour redonner une nouvelle dynamique à la Qualité.
    Lien URL pour consulter ouvrage : http://www.afnor.org/profils/responsabilite/management/un-nouveau-souffle-pour-la-qualite-optimisez-votre-systeme-de-management-qualite-de-christophe-villalonga
    A votre disposition pour échanger sur cette thématique.
    Bien cdlc

  2. Je prends le relais de M. VILLALONGA pour commenter votre texte qui me paraît bien souligner les défauts des démarches qualité actuelles, trop paperassières et consommatrices de temps, négligeant le traitement des vrais problèmes ainsi que l’importance prépondérante du facteur humain et de la motivation des personnes.

    De fait, on peut dire que, en dehors du contrôle des produits et des ateliers, domaines dans lesquels leur légitimité est reconnue, les responsables qualité sont souvent isolés et mal soutenus, faute de valeur ajoutée réelle suffisante.

    Il est donc de leur premier intérêt de revenir à des démarches pragmatiques, centrées sur l’amélioration de l’entreprise. Cela suppose de revoir le rôle des procédures, des audits, des indicateurs ainsi que les méthodes d’action, trop lourdes et inefficace dans la qualitique traditionnelle.

    C’est ce que propose la démarche « fonctionnelle », décrite en détail sur le site http://www.doucetconseil.fr. Les certifications peuvent aussi ainsi être obtenues bien plus rapidement et facilement (voir le livre « Certification utile : sortir du formalisme, remettre la qualité au service du développement de l’entreprise » — INSEP Editions).

    Je reste à disposition pour répondre aux questions de ceux que cela intéresserait (mais consulter le site avant…) : info@doucetconseil.fr

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