La qualité: une affaire de mesure

A la recherche de pistes de réflexions pour le plan stratégiques de 2010, je suis tombé sur cette questions sur un blog: « La qualité: pour quoi faire? ».
Avec une question subsidiaire: pourquoi est-ce une affaire de spécialiste, avec leur jargon technique et leurs outils ténébreux?
La question est essentielle.

Pour être arrivé à la qualité par la gestion de projet, sans formation technique préalable poussée, j’ai découvert un univers de la mesure fascinant et abordable. Il a fallu que je me forme sur le tas. Voici ce que j’ai retenu des principes essentiels qui me font dire que la qualité est avant tout une affaire de mesure.

Histoire, version courte

Depuis que l’Homme commet des erreurs, les mesure et les corrige, il fait de la qualité: il s’améliore. Si on veut s’arrêter aux origines formalisées de la qualité telle qu’elle est ‘normalisée’ aujourd’hui, c’est la période d’entre-deux guerres qui donne le ton. Le concept de qualité naît une démarche d’ingénieurs/mathématiciens/statisticiens qui, en vue d’augmenter la performance, ont mis en place une série d’outils de mesure et de système (Deming, Taiichi Ohno…).

Puis, ces principes ayant prouvé leur efficacité, ils s’échangent et des tendances fondamentales se dessinent, jetant les bases de la « Normalisation » en 1946.

Diversification des mesures

Nous sommes donc face à des besoins fondamentaux essentiellement économiques et donc mathématiques. Il ne faut bas oublier le but essentiel d’une démarche qualité : gagner du temps et de l’argent (moins de délais, stock, défaut, panne, papier…).

A la base, tout était focalisé sur la production, les processus de réalisation produit. Mais on s’est rendu compte que le management, les ressources et les supports étaient également des centres de coûts qui pouvaient mettre en péril l’activité économique s’ils n’étaient pas eux aussi mesurés et améliorés (ISO 9001, EFQM…).

Sans mesure, la qualité n’est rien!

Sans mesure, la qualité n’est rien. A peine une bonne intention!
Le qualiticien doit avoir le goût de la mesure. Elle ne doit pas nécessairement être complexe pour être efficace. Un bon Pareto documenté vaut parfois mieux qu’une équation à 10 inconnues. Les solutions les plus simples sont souvent les meilleures.

Démystifions, d’accord ! Mais rappelons que la qualité nait de la mesure et que sans mesure il n’y a pas de qualité.

Pour aller plus loin: La notion de qualité des produits

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