Les coûts de non-qualité (dysqualité)

La non-qualité coûte. Tous les professionnels de la qualité en son convaincu. Cependant, quand le temps est venu de chiffrer, c’est généralement l’angoisse de la page blanche.

1.     Introduction

Il y a des services qualité qui sont vu comme des centres de coût. Pire, il y a ceux qui sont décrits comme tels par leur direction. Ne pas être soutenu par la direction est un…. Cependant, rester dans un statut de victime ne résout rien.  En temps que service interne, le service qualité ou le responsable qualité a accès à une foule d’outils et d’éléments d’analyse qui peuvent lui être très utiles. Oser le débat, oser venir avec des chiffres auprès de votre directeur : « Voilà, je vous coûte autant. Cependant, en travaillant sur tel ou tel chose à ½ temps, je crois pouvoir diminuer vos coûts de x% et absorber en plus la moitié des frais du service qualité ».

Quel directeur refuserait de dialoguer sur un terrain qu’il connaît.

Chez Entra, nous avons eu la chance d’être soutenu à la base par la direction, puisque le projet de certification a été porté par elle au début. Cette situation est extrêmement confortable, mais ce confort n’a qu’un temps…  La question de la valeur ajoutée du service qualité revient inlassablement.

2.     Le coût de la qualité

Premier tabou à lever, c’est le coût de la qualité. La mise en place d’une labellisation iso, le temps passé à assurer le maintient de la conformité  à la norme coûte à l’entreprise. Et il ne faudrait pas que cela ne serve à rien. Tant qu’à dépenser, autant faire de ce service une valeur ajoutée.

Exemple vécu :
Un Responsable qualité passe 8h de son temps par semaine à analyser les rebus, en faire un relever précis et afficher les résultats dans l’atelier. Il essaye désespérément de convaincre les responsables de production et la direction qu’on peut récupérer de l’argent.
Ses chiffres sont de prime abord éloquents : 73.000€ de rebus par an. C’est pour lui le coût de la dysqualité, soit l’équivalent d’une voiture de luxe qui passe à la poubelle.
Cependant, si on remet ces données en perspective, les 73.000€ de rebus ne représente que 1% du coût de production, que les rebus comptés regroupent des rebus de tous types confondus et que notre responsable ne propose aucune solution/action d’amélioration pour sortir de là. Il espère que ses chiffres vont un jour susciter l’intérêt. Quant au coût de la dysqualité de l’entreprise, elle vient de grimper de plus de 10.000€, soit le temps que notre responsable qualité passe à faire ses analyses qui n’intéressent personne par an.

3.     Projets avec Retour sur Investissement (R.O.I.)

Pour répondre à la question de la valeur ajoutée, nous n’avons pas trouvé plus efficace que de manager l’amélioration continue par projet.

Ce mode de management demande de préparer son dossier et de pouvoir faire la démonstration du rapport couts/bénéfices de la mise en place par projet.

janv-10
févr-10
mars-10
avr-10
mai-10
juin-10
TOTAL
Gain (10% perte)
€ 0,00
€ 1.122,15
€ 3.457,42
€ 6.534,91
€ 10.540,67
€ 15.703,45
Cout
€ 6.000,00
€ 6.000,00
€ 6.000,00
€ 6.000,00
€ 6.000,00
€ 6.000,00
ROI
€ -6.000,00
€ -4.877,85
€ -2.542,58
€ 534,91
€ 4.540,67
€ 9.703,45
€ 1.358,59

Dans chaque projet, nous travaillons pas Business Case. Nous avons donc:

  1. Un objectif et des critères
  2. Un objectif de transfert (quel gain continue a apporté le projet une fois celui-ci terminé)
  3. Un R.O.I. (Return on Investment)
  4. Des bénéfices non-chiffrables complémentaires
  5. Un calcul des coûts détaillé
  6. Un échéancier
  7. Une démarche
  8. Un planning reprenant les grandes étapes chronologiques du projet

Cette démarche nous permet de retourner le problème du coût de la non-qualité et démontrant les bénéfices de la démarche.

4.     Exemples de calcul de côuts de dysqualité

Voir article: COUT_DE_LA_NON_QUALITE

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